Hoe een klacht de wereld kan verbeteren

Een paar jaar geleden zag ik op een billboard een reclame-uiting van Tele2 met de geweldige slogan: “Service is geen afdeling maar een mentaliteit”. Het onderschrift waarmee de reclamecampagne werd aangeduid was: “Welkom in de nieuwe realiteit”.

Donderdagochtend hadden we bij Verzekeruzelf.nl een interne presentatie over de resultaten van onze klantenservice. Onze NPS (Net Promotor Score) staat op 30, wat wil zeggen dat ongeveer 30 procent van onze klanten ons zal aanbevelen bij anderen. Onze schadeafhandeling wordt met gemiddeld een 8 gewaardeerd door onze klanten en ook onze doorlooptijden van het beantwoorden van vragen loopt gesmeerd en ruim binnen de gestelde tijd. Maar liefst 98 procent van alle mails die wij ontvangen, wordt in een keer goed afgehandeld. Kortom, trots en tevreden verliet ik de presentatie totdat ik achter mijn bureau mijn mail opende en een Google Alert zag over een blog met als titel: ‘Verzekeruzelf van ellende’.

Een goed gelezen blogschrijver had ons op de korrel omdat hij een vreselijk ervaring had gehad met onze klantenservice. Termen als: lamgeslagen, moegestreden, tot huilens aan toe en verzekerd van ellende vlogen me om de oren. Weg met de euforie van daarnet en welkom in de nieuwe realiteit! Nu neem ik elke klacht even serieus en handel die zo snel mogelijk en persoonlijk af maar internet is genadeloos. Binnen het uur waren er al een paar honderd views op deze blog en een eerdere blog van deze schrijver had meer dan 10.000 views opgeleverd. Wat was hier aan de hand? Wat hadden we gedaan om de woede van deze blogger op onze hals te halen? Na een kort onderzoek bleek dat we bijna alles fout hadden gedaan wat je maar fout kan doen. Deze blogger was dus volkomen terecht boos. Maar hoe kan het nou dat wij gemiddeld zo goed scoren en toch in een keer zo de mist in gaan? Wij selecteren onze klantenservicemedewerkers nu juist op hun mentaliteit met als doel onze klanten zelfverzekerd te maken. Daar lag het dus ook niet aan. Wij werken met de laatste technologie en zijn zeer ver geautomatiseerd. Dat is fijn, want daardoor kunnen we heel snel reageren op vragen van klanten en kunnen klanten bijvoorbeeld zelf per dag hun verzekering beëindigen en zelf verzekeringen wijzigen. Aan de technologie lag het in principe ook niet. Maar waaraan dan wel?

Het antwoord is schokkend en eenvoudig. Het lag aan de combinatie van die twee. Het begon met het niet kunnen vinden van informatie over schadevrije jaren van de klant in een database. Een menselijke fout. De klant reageert terecht dat hij ten onrechte te veel betaalt want hij heeft die schadevrije jaren wel. De servicemedewerker wilde het vervolgens voor de klant netjes gaan oplossen maar moest daarvoor gaan afwijken van allerlei geautomatiseerde processen. De technologie spuugde daarop allerlei ongewenste mailtjes richting de klant en verwijderde uiteindelijk zelfs het dossier met als gevolg dat ook nog eens de verzekering werd beëindigd en de klant na eindeloos heen en weer mailen het zat was en de pen trok. Welkom in de nieuwe realiteit en een belangrijk leermomentje over technologie en flexibiliteit. Mij restte niets anders dan de klant te bellen en schuld te bekennen. Het werd verrassend genoeg een leuk gesprek. Wij boden aan om het goed te maken door een jaarpremie cadeau te doen. Daar wilde onze schrijver echter niets van weten, want als integere journalist kon hij geen geld aannemen. Hij stelde voor dat we dat bedrag aan een goed doel zouden schenken. Dat vond ik een zeer sympathieke oplossing en bood aan om het bedrag te verdubbelen. Zo gezegd zo gedaan. Het geld is inmiddels al overgemaakt aan No Kidding, een stichting die zich inzet voor preventie van kindermishandeling. De directeur van No Kidding heeft onze bloggende klant gebeld om hem te bedanken. Ook namens ons zelfverzekerd team bij deze hartelijk dank voor uw klacht.

Tags

Frank | Verzekeruzelf

Zet de koers uit.

Gerelateerde berichten

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Back to top button
Close