Internet en het menselijke gevoel

We krijgen steeds meer een hekel aan grote, arrogante, slordige en buiten de werkelijkheid staande instituten. We herinneren ons allemaal nog wel de herkenbare en terechte irritatie van Youp van ‘t Hek over T-Mobile. Wereldwijd verwachten ontevreden consumenten steeds meer dat ondernemingen sociaal, ethisch en milieuverantwoord zijn:

• 71% van de mensen vindt het “belangrijk om producten te kopen van bedrijven die vergelijkbare waarden en normen hebben als ik” (bron: Young & Rubicam, augustus 2010).
• In 2006 was “goed financieel presteren” nog de op twee na belangrijkste factor voor consumenten om de reputatie van een onderneming te beoordelen. In 2010 zijn de financiële resultaten naar de laatste plaats gedaald in de ranglijsten van onderzoeksbureau Edelman, terwijl “transparant en eerlijk handelen” en “een bedrijf dat ik kan vertrouwen” de twee belangrijkste criteria waren (bron: Edelman Trust Barometer, 2010).
• 87% van de Britse consumenten verwacht dat bedrijven de maatschappelijke belangen net zo zwaar laten meewegen als de zakelijke belangen, terwijl 78% van de Indiase, 77% van de Chinese en 80% van de Braziliaanse consumenten een voorkeur heeft voor merken die goede doelen steunen (bron: Edelman, november 2010).

Met name de nieuwe generaties hebben weinig tot geen boodschap aan de prioriteiten en formaliteiten van het traditionele ondernemen. Voor hen is delen, creëren, discussiëren en samenwerken een manier van leven geworden (zowel online als offline). En dat geldt ook steeds sterker voor de verwachte relatie met merken: compassie, interesse, betrokkenheid, ‘personality’, karakter: het zijn allemaal kernwoorden die goed bij de huidige geest van de tijd horen.

Meer mensen dan ooit brengen nu openlijk en bewust hun persoonlijke informatie naar buiten: over hun dagelijkse leven, hun stemmingen en de plekken waar zij zich bevinden* (of het nu op Facebook, Twitter, GetGlue of op nog tal van andere sociale apps is). Een paar cijfers:

• Twitter kan bogen op 200 miljoen accounts en 95 miljoen dagelijkse tweets (bron: twitter.com, februari 2011).
• Nederland is het land met grootste Twitter-bereik, 22,3% van online volwassenen gebruikt deze dienst. Daarna volgden Brazilië (21,8%), Venezuela (21,1%) en Japan (20%) (bron: Comscore, december 2010).
• Facebook stats laat 3.8 miljoen gebruikers zien in Nederland. Dit zijn dus meer dan alleen de actieve gebruikers. Als we uitgaan van dezelfde verhouding in de VS dan is daarvan 76% actief, dus bijna 3 miljoen actieve gebruikers op Facebook. Volgens de bevolkingsteller zijn er 16.669.884 Nederlanders. Dan is dit dus 17.6% van Nederland.
• Het populaire Chinese instant messaging platform QQ heeft meer dan 600 miljoen actieve gebruikers (bron: QQ, maart 2011).
• Foursquare telde 380 miljoen check-ins in 2010, een stijging van 3.400% ten opzichte van 2009 (bron: foursquare.com, januari 2011).
• Slechts 33% van de internetgebruikers zegt zich zorgen te maken over de hoeveelheid informatie die over hen online beschikbaar is; in december 2006 was dat nog 40% (bron: Pew, mei 2010).

Door al deze persoonlijke informatie kunnen bedrijven steeds beter zien wat er zich nu echt afspeelt in de levens van de consumenten (zowel ten goede als ten kwade!). Sterker nog, het is nog nooit zo eenvoudig geweest voor merken om op innovatieve of zelfs gepersonaliseerde manier te luisteren naar en te reageren op eventuele consumentenbehoeften en -wensen. Aangezien dat vaak realtime gebeurt, kan een merk steeds meer betrokken raken bij de consument, precies op het moment dat die daar wellicht behoefte aan heeft. Een voorbeeld: het Britse cosmeticabedrijf BioTherm Beauty deelt gratis producten uit aan iedereen die toevallig heeft getwitterd ‘moe’ te zijn (* bron: www.trendwatching.com). Van bedrijven wordt verwacht dat ze opener zijn ten opzichte van de consumenten, aangezien die consumenten zelf ook zeer open zijn. En diezelfde bedrijven moeten goed kunnen reageren op klachten of die zelfs preventief bezweren. En natuurlijk heeft publieke ontsluiting potentieel enorme nadelen: van de praktische gevaren (denk aan Please Rob Me), een site die – tijdelijk en ongrijpbaar – de aandacht wist te vestigen op het risico dat mensen te veel gegevens delen op Twitter en Foursquare) tot aan de bedrijven en overheden die onbeschaamd misbruik maken van de eindeloze stroom aan individuele gegevens die nu overal en nergens wordt vastgelegd, bewaard, en afgetapt. Het geworstel van consumenten, merken en overheden met de nieuwe privacynormen is dan ook een van de meest cruciale kwesties in de ‘online wereld’. Maar dat komt in een volgende blog aan bod…