Hoge gebouwen, kleine lettertjes
‘De grote gebouwen waarin de verzekeringen huizen, hebben ze te danken aan de kleine lettertjes.’ Cabaretier Wim Kan verwoordde bijna dertig jaar geleden waar de consument anno 2011 nog steeds mee worstelt. Wim Kan wist het in 1983 al, maar verzekeraar Cardif maakt het bekend in juli 2011. Bijna de helft van de Nederlanders vindt dat informatie over financiële producten opzettelijk moeilijk wordt gemaakt. De kleine lettertjes, randvoorwaarden, bijlagen, verwijzingen en uitzonderingen. Het zijn er zo veel en ze zijn zo moeilijk, dat de consument er in feite niet meer naar kijkt. Het zijn geen woorden die uitnodigen tot lezen en begrijpen, maar tot wegleggen en dom voelen. Een pak papier vol valkuilen.
Vanuit hun grote gebouwen zien verzekeraars een essentiële mogelijkheid over het hoofd. Nu kan een bedrijf zich met de polisvoorwaarden niet van de concurrentie onderscheiden, omdat niemand de voorwaarden leest of kent. Kleine letters en opzettelijk onbegrijpelijk taalgebruik roepen bij de consument alleen wantrouwen op. En een gouden kans wordt gemist. De oplossing lijkt ontzettend simpel. Volgens de Europese Meetlat voor taalvaardigheid zijn er verschillende taalniveaus met elk hun eigen kenmerken. Niveau A1 staat voor het laagste taalniveau, voor de mensen die de achterkant van een pak hagelslag als literatuur zien. C2 staat voor het hoogste taalniveau, maar is voor de gemiddelde Nederlander onleesbaar. Niveau B1 zit tussen deze niveaus in en zou daarom het meest toegankelijk zijn voor de consument. Het antwoord is daar; voorkom een te hoog taalniveau en iedereen ligt aan je voeten. Voor je grote gebouw.
Dat een begrijpelijk taalniveau mensen aanspreekt, is vanzelfsprekend. Waar je als verzekeraar voor moet waken, is dat je geen grootletterboek van de polisvoorwaarden maakt. Om een consument zelfverzekerd een keuze te kunnen laten maken, mág je hem of haar niet onderschatten. Door B1 als leidraad te nemen, zet een bedrijf de eerste stap. Het taalniveau aanpassen en het begrijpelijk maken van de voorwaarden, zijn echter twee verschillende dingen. Analyseer de zinsopbouw, maak zinnen korter, orden informatie en blijf jezelf vooral innoveren. Zo wordt de consument verzekerd tegen kleine lettertjes. Wim Kan wist het al, algemene voorwaarden en kleine lettertjes voelen als valkuilen. Verzekeruzelf ziet zijn voorwaarden juist als een manier zich positief te onderscheiden. We herschrijven onze polissen, vanuit onze kleine afdeling. Want mensen laten weten waar ze zich voor verzekeren, zou vanzelfsprekend moeten zijn.
